PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK
Teori
ilmu administrasi negara mengajarkan bahwa pemerintahan negara pada hakikatnya menyelengarakan
dua jenis fungsi utama, yaitu fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi
pengaturan biasanya dikaitkan dengan hakikat negara modern sebagai suatu negara
hukum (legal state), sedangkan fungsi
pelayanan dikaitkan dengan negara sebagai suatu negara kesejahteraan (welfare state).
Menurut KBBI,
pelayanan memiliki makna, (1) perihal atau cara melayani; (2) usaha melayani
kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); (3) kemudahan yang
diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Pengertian pelayanan (service) menurut American Marketing Association, seperti dikutip oleh Donald
(1984:22) bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat
yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakikatnya tidak
berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya
mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Istilah lain
yang sejenis dengan pelayanan itu adalah pengabdian dan pengayoman. Dari
seorang administrator diharapkan akan tercermin sifat-sifat memberikan
pelayanan publik, pengabdian kepada kepentingan umum dan memberikan pengayoman
kepada masyarakat lemah dan kecil. Administrator akan lebih menekankan pada
mendahulukan kepentingan masyarakat/umum dan memberikan service kepada
masyarakat ketimbang kepentingan sendiri (Thoha, 1991:176-177).
Berdasarkan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, definisi
dari pelayanan umum adalah: segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah dipusat, didaerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan jasa baik dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Mengikuti
definisi diatas, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan
sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun
jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah dipusat, di daerah, dan dilingkungan BUMN dan BUMD, dalam
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan (Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2007:4-5).
Menurut
Departemen Dalam Negeri “Pelayanan Publik atau Pelayanan Umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain
dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal
tercipta kepuasan dan keberhasilan.
Sedangkan
menurut UU Nomor 25 Tahun 2009, Bab I, Pasal I, Ayat (1), pengertian pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dari beberapa pengertian
pelayanan publik diatas dalam pemerintahan daerah dapat disimpulkan sebagai
pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan atau
organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditunjukan untuk memberikan
kepuasan kepada penerima pelayanan.
Pelayanan publik
dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Dengan
demikian pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian pelayanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentiongan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu perkembangan
yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan
indikasi dari empowering yang dialami
oleh masyarakat (Thoha, 2001:41). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan
apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup
bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk
mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat
semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang
dilakukan oleh pemerintahannya.[1]
Secara sederhana
kebijakan publik adalah segala sesuatu yang diputuskan oleh pemerintah untuk
dikerjakan maupun tidak dikerjakan. Pemerintah memutuskan untuk ikut mengelola
sektor pertanian, terutama menetapkan harga beras, minyak goreng, cengkeh dan
tebu. Pada saat yang sama memutuskan untuk tidak mengelola sayur mayur,
buah-buahan, dan kentang. Dalam perspektif kebijakan, hal-hal yang dipilih
untuk dikerjakan oleh pemerintah dinilai bersifat strategis, baik dari sudut
politik maupun ekonomi. Konsekuensi dari keputusan pemerintah tersebut adalah
perubahan dalam permintaan dan penawaran barang dan jasa publik. Berdasarkan
pemikiran ini, pelayanan publik adalah pengadaan barang dan jasa publik, baik
yang dilakukan oleh pemerintah maupun nonpemerintah.
Secara ekstrem
terdapat dua jenis barang, yaitu barang publik (public good) dan barang swasta
(private good). Barang publik adalah barang yang penggunaannya memiliki ciri
nonrivalry seperti udara, jalan, jembatan, dan sebagainya. Adapun barang swasta
dicirikan oleh adanya rivalitas, seperti baju, sepatu dan lain-lain. Baik
barang publik maupun privat di sektor permintaan (demand) ditentukan oleh
selera konsumen. Bedanya, apabila barang swasta sektor persediaan (supply)
ditentukan oleh produsen yang bertujuan mencari untung (profit motive),
persediaan barang publik ditetapkan melalui proses politik. Di antara keduanya
terdapat barang swasta yang memiliki nilai strategis, sehingga mengundang
campur tangan pemerintah untuk mengelolanya. Misalnya, pangan, industri pupuk,
industri kimia, industri otomotif, dan sebagainya. Di sisi lain juga terdapat
barang publik di mana swasta tertarik untuk mengelolanya seperti jalan tol,
sampah, air minum, dan seterusnya. Pengantar ini menunjukkan bahwa pelayanan
publik memiliki masalah sosial, ekonomi, dan politis. Manakah yang akan
dilakukan oleh pemerintah, sangat tergantung pada arti barang dan jasa tersebut
bagi pemerintah. Semakin strategis arti barang dan jasa bagi pemerintah,
semakin besar intervensi pemerintah dalam produksi, distribusi, dan alokasinya.[2]
Sumber Referensi :
[1]Hardiansyah, Kualitas Pelayanan Publik Konsep Dimensi dan Implementassinya. Yogyakarta: Gava Media. 2011. Hlm 10-15
EmoticonEmoticon